Pelanggan yang penyayang dan setia - apakah yang lebih diingini untuk syarikat moden?! Dalam menghadapi persaingan sengit di semua peringkat - daripada komoditi kepada "perjuangan untuk dompet pelanggan" - menjadi semakin sukar untuk mendapatkan pengguna yang benar-benar setia. Program kesetiaan tradisional tidak lagi berfungsi, kerana setiap hari permintaan pelanggan semakin meningkat, format interaksi dengannya berubah, dan firma perlu mencari kaedah baharu untuk bekerja ke arah ini.
Kesetiaan - apa itu
Mari kita mulakan dengan definisi. Jadi, kesetiaan adalah keutamaan untuk beberapa produk (perkhidmatan) serupa dengan "pengorbanan" wajib pelanggan. Kehadiran pengorbanan inilah yang bercakap tentang kesetiaan yang sebenar. Lagipun, pembelian berulang yang mudah hanya boleh disebabkan oleh kekurangan pelbagai dalam segmen ini.
Selalunya penggunabersetuju untuk membayar lebih sedikit untuk produk, mengetahui kualitinya atau menyedari bahawa syarikat (kedai) terletak sangat dekat, dll. Kadang-kadang kita melihat sebaliknya: nampaknya terdapat kedai dengan produk yang betul di bawah rumah, dan pembeli pergi jauh ke penjual kesayangannya. Pengorbanan inilah (untuk sementara waktu dalam kes ini) yang merupakan manifestasi kesetiaan pelanggan yang sebenar.
Vabiliti program
Perkara yang paling penting ialah program kesetiaan mempunyai idea. Syarat yang tidak difikirkan dengan baik untuk menarik pelanggan hanya akan menolak pembeli daripada syarikat. Apakah maksud tidak berfikir? Ini adalah syarat kemasukan yang sangat sukar, saluran komunikasi yang dipilih dengan baik, tawaran yang tidak mencukupi dari sudut minat pembeli.
Oleh itu, kerja serius harus dilakukan sebelum memutuskan untuk melancarkan program kesetiaan untuk pelanggan. Sebagai permulaan, adalah perlu untuk menganalisis dengan teliti semua maklumat yang ada - daripada resit pembelian dan panggilan ke talian hotline kepada hasil penyelidikan pemasaran luaran yang dijalankan dalam industri yang diminati (julat produk). Hanya hasil daripada pertimbangan menyeluruh terhadap isu tersebut, adalah mungkin untuk menawarkan pelanggan syarat program kesetiaan yang benar-benar berharga.
Kerja secara berperingkat
Pakar dalam bidang ini telah menyedari bahawa cara yang paling betul untuk memulakan program adalah dengan memecahkan keseluruhan proses kepada beberapa peringkat. Sebagai permulaan, mereka menawarkan untuk menyertai "kelab" di beberapa kedai rangkaian (atau di satu atau dua wilayah). Kemudian, kumpulan pelanggan yang berbeza dibezakan - minat ibu bapa muda dan lelaki (wanita) yang belum berkahwin pada asasnya akan berbeza, sebagai contoh.
Pendekatan ini memungkinkan untuk menguji program yang dibangunkan "di lapangan" dan membuat pelarasan dalam masa. Perkara ini amat penting untuk diingat semasa penjenamaan semula. Malah, selalunya, menukar imejnya, syarikat itu berusaha untuk melupakan semua yang digunakan sebelum ini. Klien mungkin tidak faham dan tidak menerima sikap sedemikian terhadap dirinya. Dan pergi ke pesaing. Selamanya.
Peraturan mudah
Membangun program kesetiaan bukanlah tugas yang mudah. Tetapi mengikut peraturan yang dicadangkan, anda boleh mencapai hasil yang positif.
Pertama, matlamat program hendaklah dinyatakan dengan jelas. Ia boleh menarik pelanggan baharu, mengekalkan "yang lama", melindungi pelanggan daripada pemburuan haram oleh pesaing, dsb. Anda dinasihatkan untuk memilih satu perkara.
Kedua, anda perlu memilih faktor utama program. Iaitu, untuk menyediakan untuk pelanggan jawapan kepada soalan: "Mengapa saya sentiasa kembali kepada penjual ini?" Sama ada ia akan menjadi tawaran harga istimewa atau peluang untuk menggunakan barangan unik terpulang kepada pengurusan syarikat untuk membuat keputusan. Contoh menarik syarikat "Oriflame". Program kesetiaan - hadiah yang pembeli terima dengan memenuhi syarat pembelian tertentu.
Ketiga, jangan lupa tentang komponen ekonomi. Tidak perlu mengingatkan anda bahawa segala-galanya harus membawa keuntungan: material atau reputasi. Adalah lebih baik bahawa dalam kes kedua ia masih ada dankomponen bahan.
kit alatan
Ahli teori menawarkan kita beberapa mekanisme untuk memberi ganjaran kepada pelanggan. Program kesetiaan boleh dibina pada alatan berikut:
- Kad pembawa dengan diskaun tetap.
- Kad diperibadikan.
- Kad "Kategori". Selalunya kami menggunakan istilah "perak", "emas", "platinum". Pemegang kad yang berpangkat lebih tinggi diberi lebih banyak peluang.
- Skala diskaun progresif.
- Diskaun dan bonus terkumpul.
- Syarat perkhidmatan istimewa.
- Peluang untuk menerima hadiah, hadiah, menyertai loteri, dll.
- Akses kepada sumber yang ditutup kepada pelanggan lain.
- Keahlian.
Meningkatkan pelanggan setia ialah perniagaan yang panjang, mahal dan menyusahkan. Tetapi usaha itu berbaloi. Ini dibuktikan dengan contoh peruncit yang terkenal di dunia. Perkara utama yang perlu diingat ialah program kesetiaan bukanlah ubat penawar, tetapi salah satu cara untuk kekal dalam pasaran yang kompetitif.
