Pelanggan yang akan membuat pembelian datang dengan idea peribadi tentang harga dan kualiti serta mengharapkan tahap perkhidmatan tertentu. Kejayaan syarikat, pertumbuhan penunjuk kewangan dan bukan kewangannya hanya bergantung pada sejauh mana ia berjaya menyesuaikan diri dan memenuhi jangkaan pelanggan.
Apakah yang dinilai oleh CSI?
Indeks Kepuasan Pelanggan (disingkatkan sebagai CSI), atau diterjemahkan ke dalam bahasa Rusia - ini ialah "indeks kepuasan pelanggan". Ia adalah penilaian kepuasan pelanggan selepas interaksinya dengan syarikat. Dalam erti kata lain, dengan bantuan CSI, anda boleh mengetahui sejauh mana kejayaan pengalaman melawat syarikat tertentu oleh pelanggan.
Indeks Kepuasan Pelanggan CSI mengukur penunjuk berikut:
- sejauh mana pelanggan berpuas hati dengan proses, perkhidmatan atau produk tertentu syarikat tertentu;
- sejauh manakah pelanggan berpuas hati dengan keseluruhan interaksi dengannyasyarikat;
- sejauh manakah pelanggan berpuas hati dengan interaksi dengan pesaing.
Pelanggan yang mempunyai kadar kepuasan yang tinggi daripada berinteraksi dengan syarikat pasti akan kembali semula, membuat pembelian semula dan juga mengesyorkan syarikat itu kepada persekitaran mereka.
Pakar menganggap indeks kepuasan pelanggan sebagai penunjuk bukan kewangan yang paling banyak digunakan. Kebanyakan eksekutif syarikat melihat CSI sebagai penunjuk bukan kewangan yang paling boleh dipercayai bagi prestasi kewangan masa hadapan. Dalam erti kata lain, lebih tinggi tahap CSI pelanggan pada masa ini, lebih setia dia kepada syarikat pada masa hadapan, yang bermaksud dia akan membuat pembelian semula dalam syarikat itu.
Untuk eksekutif, indeks kepuasan pelanggan CSI membantu menjawab salah satu soalan paling penting: sejauh manakah pelanggannya setia kepada syarikat? Lagipun, kajian telah menunjukkan bahawa mengekalkan pelanggan semasa adalah jauh lebih murah untuk syarikat berbanding menarik pelanggan baharu.
Kaedah mengumpul maklumat untuk mengira CSI
Untuk mengumpulkan maklumat yang lengkap, kedua-dua kaedah kuantitatif dan kualitatif mesti digunakan.
Tinjauan umum digunakan secara aktif. Sebagai contoh, dalam kebanyakan syarikat anda boleh melihat butang khas dengan penilaian positif dan negatif. Pelanggan selepas berinteraksi dengan syarikat dijemput untuk membuat pilihan mereka. Tinjauan juga digunakan untuk mengetahui keseluruhan kepuasan pelanggan daripada menggunakan produk atau perkhidmatan syarikat. Untuk melakukan ini, pelanggan mesti membekalkanrating dari 1 hingga 5, dengan rating 1 menunjukkan rasa tidak puas hati yang lengkap dan rating 5 menunjukkan kepuasan yang lengkap.
Kumpulan fokus khas juga boleh digunakan, di mana pelanggan syarikat mengambil bahagian. Kumpulan fokus boleh memberikan idea yang lebih baik tentang kesetiaan pelanggan.
Formula Indeks Kepuasan Pelanggan CSI
Contoh pengiraan indeks CSI ialah persamaan di bawah.
CSI=jumlah Wj (Pij - Eij) di mana:
- k - menunjukkan bilangan atribut yang dianalisis;
- Wj - menunjukkan faktor berat atribut;
- Pij - mencipta persepsi rangsangan i berhubung dengan atribut j;
- Eij - tahap jangkaan untuk atribut j, iaitu norma rangsangan I.
Indeks Kepuasan Pengguna Amerika
ACSI, atau American Consumer Satisfaction Index, menunjukkan penilaian yang berdasarkan analisis terhadap keinginan dan jangkaan pengguna, cara dia melihat harga dan kualiti. Terima kasih kepada indeks ini, syarikat boleh mengukur kepuasan pelanggan bukan sahaja secara berterusan, tetapi juga setiap suku tahun. Data akan diperoleh daripada pelbagai tinjauan pelanggan.
Perlu diingat bahawa tinjauan tahunan yang besar, serta kajian kumpulan fokus, adalah acara yang agak mahal. Selalunya, syarikat menggunakan tinjauan pendek, kerana mereka juga menyediakan maklumat yang diperlukan tentang kepuasan pelanggan, tetapi harganya agak murah.
Indeks Kepuasan PelangganNPS
Skor Promoter Bersih atau Indeks Kepuasan Pelanggan NPS secara literal bermaksud "skor promoter bersih". Indeks ini telah digunakan buat kali pertama sejak 2003, apabila ia dicadangkan oleh F. Reicheld dalam majalah perniagaan. Pada pendapat beliau, kesediaan untuk memberitahu dan mengesyorkan organisasi kepada kenalan paling berkaitan dengan kesetiaan sebenar pelanggan. Kesediaan ini adalah satu-satunya penunjuk kesetiaan pelanggan.
Pengiraan indeks NPS
Kaedah menukar kesetiaan adalah berdasarkan dua soalan yang diajukan kepada pelanggan semasa. Bekas pelanggan dan bakal pelanggan tidak dipertimbangkan. Soalan pertama ialah: "Seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan syarikat itu kepada keluarga dan rakan anda?" Penilaian ditetapkan dalam julat dari 0 hingga 10, di mana nilai 0 menentukan keengganan sepenuhnya pelanggan untuk mengesyorkan syarikat, dan nilai 10 - keinginan 100% beliau untuk membuat pengesyoran.
Bergantung pada jawapan, pelanggan disenaraikan dalam salah satu kumpulan:
- Pelanggan-promotor. Mereka yang menilai 9 atau 10. Pelanggan yang paling setia kepada syarikat. Syarikat boleh mengharapkan cadangan mereka.
- Pelanggan neutral. Ini ialah penerima yang menilai syarikat itu dengan skor 7 atau 8. Pelanggan sedemikian dinilai sebagai "pasif", mereka boleh mengesyorkan syarikat itu kepada rakan atau tidak.
- Pengkritik-pelanggan. Mereka memberi syarikat skor dari 0 hingga 6. Pelanggan sedemikian tidak berpuas hati dengan interaksi dengan syarikat, ia tidak berbaloi untuk mengharapkan cadangan daripada mereka. Sebaliknya.
Pengiraan indeks kepuasan pelanggandihasilkan dengan menolak peratusan "promotor" dan "pengkritik". Indeks menunjukkan tahap kesetiaan pelanggan. Nilai indeks boleh berbeza-beza daripada -100, jika semua pelanggan yang ditinjau berada dalam kumpulan "pengkritik", hingga +100, jika keadaan diterbalikkan.
indeks kepuasan pelanggan CSAT
Skor Kepuasan Pelanggan ialah ukuran purata kepuasan pelanggan. Dengan bantuan indeks ini, pelanggan mempunyai peluang untuk menilai pengalaman interaksinya dengan syarikat. Contohnya, beberapa tindakan, termasuk komunikasi dengan perkhidmatan sokongan, mendapatkan maklumat tambahan atau memulangkan produk yang dibeli, boleh dinilai oleh pembeli pada skala tertentu.
Penunjuk diukur dengan menjalankan tinjauan di kalangan pembeli. Ini boleh menjadi soal selidik automatik yang berbunyi selepas perbualan telefon antara pengurus dan pembeli atau dihantar melalui SMS atau e-mel. Syarikat itu, menghantar tinjauan, meminta pengguna menilai tahap kepuasan dengan pengalaman tersebut. Skala selalunya berkisar antara 1 hingga 5, di mana nilai 1 menunjukkan bahawa pelanggan benar-benar tidak berpuas hati dengan perkhidmatan, dan nilai 5 menunjukkan bahawa pelanggan benar-benar berpuas hati. Skor Kepuasan Pelanggan CSAT dipaparkan sebagai % pelanggan yang mendapat 5.
indeks CES dan SCI
Skor Usaha Pelanggan membolehkan anda menganalisis tahap usaha yang perlu dilakukan oleh pelanggan untuk menyelesaikan isunya apabila berinteraksi dengan organisasi. Rendahpenunjuk ini, yang bermaksud bahawa pelanggan membuat kurang usaha apabila berinteraksi dengan syarikat, semakin tinggi kebarangkalian kesetiaannya kepada syarikat ini.
Indeks Pelanggan Selamat menunjukkan tahap kebolehpercayaan dan keyakinan dalam pelanggan. Ia paling berkaitan dengan keuntungan syarikat, bahagian pasarannya, serta bilangan pelanggan tetap. Jika nilai SCI kurang daripada 0.7, maka pelanggan ini tergolong dalam kumpulan "risiko", jika nilainya dari 0.9 hingga 1.0, pelanggan tergolong dalam kumpulan selamat, dengan kata lain, yang paling setia. Nilai antara 0.7 dan 0.9 mentakrifkan pelanggan sebagai neutral.
Catatan
Apabila menganalisis kepuasan pelanggan, beberapa teguran juga patut diberi perhatian. Dalam memenuhi keperluan pelanggan untuk meningkatkan indeks kepuasan pelanggan, anda perlu memberi perhatian kepada kos untuk mencapai skor indeks yang tinggi.
Pasaran yang berkembang pesat hari ini tidak menjamin bahawa dengan tahap indeks kepuasan yang tinggi, keputusan kewangan syarikat terjamin pada masa hadapan. Pelanggan mungkin menilai produk atau perkhidmatan syarikat dengan tinggi, tetapi membuat pembelian daripada pesaing, kerana produk pelanggan kelihatan lebih menguntungkan atau menarik kepada pelanggan.
Syarikat perlu menganalisis indeks kepuasan pelanggan menggunakan pelbagai kaedah. Tinjauan besar yang dijalankan sekali setahun mungkin tidak mencukupi untuk melengkapkan gambaran kesetiaan pengguna.
Nilai indeks yang diperlukan oleh syarikatberusaha
Dengan menganalisis indeks kepuasan pelanggan, syarikat juga boleh menganalisis peratusan perubahan pelanggan. Ia tidak boleh melebihi 5%.
Pengiraan akhir mengikut formula indeks kepuasan pelanggan NPS tidak boleh lebih rendah daripada 50. Nilai inilah yang positif untuk syarikat. CSAT sepatutnya hampir 80%.
Tahap kepuasan pelanggan boleh dipengaruhi oleh kebolehpercayaan syarikat, julat dan kos produk, keupayaan untuk menggunakan pelbagai program kredit dan ansuran. Juga, pendapat pelanggan dipengaruhi oleh kehadiran bukti dokumentari keselamatan barangan syarikat. Parameter penting ialah pendapat pelanggan tentang perkhidmatan dalam syarikat: cepat atau lama, mesra atau tidak. Semua faktor kecil menjumlahkan sehingga satu pendapat tunggal, itulah yang membolehkan kami menganalisis indeks kepuasan pengguna.
