Orang dalam jualan mengetahui secara langsung tentang pelanggan yang sukar. Lebih-lebih lagi, pembeli jenis ini membentuk majoriti semua pengguna secara amnya. Mereka sentiasa mempunyai pertikaian, bantahan yang perlu ditangani oleh pengurus. Tidak cukup hanya dengan menawarkan dan mempersembahkan produk dengan betul, anda juga perlu menjualnya. Di situlah letak kesukarannya. Menangani bantahan adalah bahagian penting dalam menjadi jurujual, yang mencabar dan menarik pada masa yang sama. Anda perlu bersedia bahawa pembeli pasti akan bertanya sesuatu, tidak berpuas hati dengan sesuatu. Perjuangan menentang bantahanlah yang membezakan pengurus yang cemerlang daripada yang biasa-biasa, sama ada dia boleh meyakinkannya tentang keperluan untuk membeli produk tertentu.
Bagaimana hendak menjual dengan betul?
Kesilapan utama semasa menangani bantahan ialah jawapan yang cepat dan mendadak. Harus diingat bahawa dialog dengan pembeli mesti dikekalkan sentiasa. Jika penjual diam, dia tidak akan menimbulkan keyakinan. Menangani bantahan dalam jualan adalah kunci. Apabila pelanggan melihat reaksi negatif, mereka berasa takut.
Dalam pengertian ini, jurujual baruanda perlu bekerja keras. Dialog harus mengalir dengan lancar, setiap perkataan harus dipertimbangkan. Lagipun, frasa yang tidak berjaya dibuang boleh memecahkan "asas" yang anda bina dari awal perbualan dengan pelanggan. Pakar mengesyorkan menggunakan prinsip tertentu:
- mula-mula anda perlu mendengar dengan teliti semua bantahan pelanggan, kemudian berhenti seketika dan masuk ke dalam dialog;
- hendaklah bertanya soalan yang menjelaskan untuk mendedahkan punca sebenar ketidakpuasan hati;
- perhatikan nuansa yang tidak sesuai dengan pembeli, dan tunjukkannya dalam cahaya yang lebih baik;
- nilai kebenaran bantahan;
- akhirnya, jawapan - di sini penjual mesti menerangkan dengan jelas dan jelas mengapa produk ini perlu dibeli di sini dan sekarang.
Menyelesaikan tugas
Kaedah menangani bantahan dalam jualan agak pelbagai. Untuk memiliki kesemuanya, anda perlu sentiasa berlatih. Pakar psikologi telah membangunkan tugas khas yang mana pengurus meningkatkan kemahiran jualan mereka. Jawapan akan menjadi lebih mendalam dan lebih meyakinkan jika anda menggunakan sistem ini.
Ia termasuk:
- Teknik “ya, tetapi…”. Sebagai contoh, pelanggan mengatakan bahawa syarikat anda mempunyai harga yang tinggi. Pengurus menjawab: "Ya, tetapi kami menyediakan penghantaran percuma dan menjamin kualiti yang tinggi." Terdapat banyak contoh untuk menangani bantahan.
- Boomerang. Teknik ini adalah universal dan boleh digunakan dalam hampir semua keadaan. Jawapan hendaklah bermula dengan frasa "Itulah sebabnya saya menasihati anda untuk membeli produk ini."
- Perbandingan. Kekhususan adalah penting di sini. Anda perlu membandingkan produk dengan produk yang sama yang disediakan oleh pesaing. Dan buktikan bahawa milik anda lebih baik atau lebih murah. Perkara utama bukanlah untuk bercakap secara umum, tetapi untuk memberikan contoh sebenar.
Sorotan
Menangani bantahan pelanggan hendaklah berdasarkan prinsip tertentu. Dalam soal harga, anda harus dipandu oleh peraturan berikut:
- mula-mula anda perlu memenangi perhatian pelanggan, berminat dengan perkhidmatan atau produk, dan hanya pada nama akhir harga;
- jika pelanggan meminta diskaun, tawarkan perkhidmatan percuma;
- perlu bercakap tentang kualiti produk dan aspek positifnya;
- jika kos barangan tinggi, anda boleh menawarkan pembelian secara kredit dengan perkataan: "Anda boleh membeli mesin basuh ini secara kredit hanya dengan 4 ribu rubel sebulan";
- beritahu tentang kerugian pelanggan jika dia enggan membeli.
Bagaimana untuk mengubah keputusan pelanggan?
Kaedah untuk menangani bantahan tidak terhad kepada hanya bercakap tentang produk. Anda perlu membuat pembeli berubah fikiran dan membeli produk ini sekarang. Untuk menjadi pengurus jualan aktif yang hebat, anda perlu mengikut peraturan tertentu.
Antaranya ialah:
- pengetahuan tentang semua kualiti positif produk;
- mendengar klien dengan teliti, mengenal pasti masalah dan menyelesaikannya;
- komunikasi mesra;
- optimistik.
Pelanggan yang melihat di hadapannyapengurus tersenyum, secara tidak sengaja menjadi setia kepadanya. Dia bersedia untuk mendengarnya, menimbang hujah dan membuat keputusan yang positif. Perkara utama di sini adalah jangan keterlaluan. Jangan kelirukan senyuman baik hati dengan senyuman "bodoh".
Kesilapan biasa
Tahap bantahan balas yang tinggi dalam perdagangan dicapai melalui percubaan dan kesilapan. Menggunakan kaedah di atas, anda boleh mencapai beberapa kejayaan dalam bidang ini. Walau bagaimanapun, kita tidak boleh lupa tentang kesilapan biasa yang paling kerap berlaku.
Yang pertama dan paling popular ialah kedegilan yang berlebihan. Ini memberi kesan bukan sahaja kepada pemula, tetapi juga ramai jurujual berpengalaman. Tidak setiap pelanggan boleh menahan tahap tekanan yang tinggi. Dalam kebanyakan kes, pembeli menutup dan pengurus tidak memberikan kesan terbaik kepadanya.
Kesilapan kedua ialah terlalu banyak atau terlalu sedikit maklumat. Anda perlu merasainya, komunikasi haruslah secara sederhana. Anda tidak perlu "bercakap gigi anda" kepada pelanggan atau, sebaliknya, diam selama lima minit. Semuanya hendaklah jelas dan cekap.
Kesilapan ketiga ialah petunjuk harga. Matlamat jurujual adalah untuk menjual produk atau perkhidmatan. Anda harus memastikan bahawa pembeli membeli produk tersebut tanpa mengetahui harganya.
Teknik untuk menangani bantahan. Mengeluarkan akar
Terdapat beberapa teknik untuk menangani bantahan pelanggan, beberapa daripadanya akan kami bincangkan dengan lebih terperinci dalam artikel ini. Yang pertama ialah teknik pengekstrakan akar. Intipatinya adalah untuk mengenal pasti punca penolakan dan menanganinya.
Pertama anda perlu mendengar dengan teliti semua hujah teman bicara anda. Walaupun dia berkata perkara yang sama, ia dilarang untuk mencelah. Ini akan menunjukkan rasa tidak hormat anda, dan jawapannya akan kelihatan seperti skrip yang dipelajari. Kemudian anda perlu bersetuju dengan pembeli, nyatakan pemahaman anda. Anda harus sentiasa bertanya soalan penjelasan sehingga anda mengetahui sebab sebenar bantahan itu. Selepas itu, berikan kisah hidup atau contoh apabila ketakutan yang sama tidak disahkan.
Persetujuan separa dan keterikatan psikologi
Apabila bertanya soalan untuk mengetahui sebabnya, anda boleh menggunakan kaedah ini. Menangani bantahan dalam jualan melibatkan mendapatkan bahagian bawah butiran. Perjanjian separa akan membolehkan lawan bicara melihat anda sebagai orang yang berfikiran sama. Sekarang dia akan menganggap pengurus bukan sebagai wakil syarikat yang perlu menjual produk, tetapi sebagai orang biasa. Kaedah ini terbukti terbaik dalam amalan. Ungkapan seperti “Saya faham awak, saya juga pernah berada dalam situasi sedemikian. Kemudian saya mengambil peluang, dan hidup saya berubah menjadi lebih baik” membantu menjalin hubungan dan mewujudkan kepercayaan.
Pelanjutan psikologi membayangkan pujian. Maksudnya, penjual tidak bersetuju, dia mengagumi hujah pembeli, memuji dia. Oleh itu, pengurus melupuskan dirinya dan, seolah-olah, menjemput ke dialog.
Boomerang
Kami menyebut teknik ini sedikit, sekarang mari bercakap lebih lanjut. Teknik ini agak mudah, tetapi pada masa yang sama sangat berkesan. Ia boleh digunakan dalam apa jua keadaan. Semua hujah diperlukan.untuk menterjemahkan lawan bicara memihak kepada anda. Ini memerlukan sedikit latihan, tetapi hasilnya tidak lama lagi.
Mari kita pertimbangkan contoh mudah menangani bantahan jualan menggunakan teknik bumerang. Bantahan yang paling biasa: "Produk ini sangat mahal." Pengurus membina jawapan seperti berikut: "Ya, anda betul, tetapi untuk harga ini anda boleh mendapatkan produk berkualiti tinggi, serta tiga perkhidmatan tambahan." Anda harus menarik minat pembeli, beritahu bahawa walaupun produk itu lebih mahal sedikit, anda boleh memastikan kualitinya, dan kami akan mengatur penghantaran percuma, dsb.
Untuk memahami semua nuansa jualan, adalah disyorkan untuk membaca kesusasteraan profesional dan banyak berlatih. Jual segala-galanya kepada semua orang, dan hasilnya tidak lama lagi.
Teknik penetapan
Kaedah ini bagus untuk menangani bantahan daripada pelanggan yang pernah anda bekerjasama sebelum ini. Ia melibatkan pembinaan pertimbangan dan hujah berdasarkan titik permulaan. Momen kerjasama yang positif harus digunakan untuk meyakinkan pelanggan. Contohnya, "Ingat, sebelum ini semua pembayaran tepat pada masanya, tiada kelewatan?" atau “Anda tahu bahawa syarikat kami hanya menjual barangan berkualiti tinggi. Ingat komputer riba yang anda beli daripada kami enam bulan lalu…”.
Teknik ini membolehkan anda mencipta persekitaran yang sesuai untuk komunikasi. Ia juga boleh digunakan dalam erti kata negatif. Jika anda mempunyai maklumat bahawa pesaing anda mempunyai beberapa masalah dengan penyediaan perkhidmatan atau sesuatu yang lain, anda bolehcatatan dalam perbualan dengan klien. Walau bagaimanapun, ingat bahawa anda tidak boleh menipu. Jika perkara ini diketahui, reputasi syarikat dan pengurus secara peribadi akan terjejas teruk.
Teknik teka
Kaedah menangani bantahan ini pada dasarnya serupa dengan kaedah mengekstrak akar. Di sini juga, anda perlu memahami kebenaran dan mengetahui sebab sebenar penolakan itu. Dalam kes ini, anda harus berkomunikasi dengan orang itu dengan lebih berani sedikit, dengan menganggap penyelesaian kepada masalah itu.
Sebagai contoh, jika pelanggan tidak berpuas hati dengan harga yang tinggi, pengurus mungkin bertanya, "Baiklah, jika kami memberikan diskaun, anda sudah bersedia untuk memulakan kerjasama." Jika pelanggan menjawab negatif, adalah perlu untuk menyiasat lebih lanjut sebab sebenar.
Anda perlu memahami bahawa tanpa ini adalah mustahil untuk bekerja dengan pembeli secara berkualiti. Ada yang hanya membantah kerana bosan, ada juga yang ingin tahu kenapa harganya begitu tinggi. Pelanggan sedemikian perlu dibezakan dengan jelas. Pengurus jualan aktif yang berpengalaman boleh menentukan secara visual sama ada pelanggan telah memasuki yang memberi tumpuan untuk membeli atau hanya mahu meluangkan masa.
Sebab Utama Penolakan Pelanggan
Setiap jurujual harus mengetahui lebih lanjut tentang psikologi. Lagipun, melalui peringkat menangani bantahan, anda boleh mencapai banyak perkara dengan mengetahui beberapa "cip". Anda perlu memahami pelanggan anda, pastikan dia pergi dengan berpuas hati dan ingin kembali semula. Jika semuanya dilakukan dengan betul, maka pengurus itu sendiri akan menikmati kerja yang dilakukan dan pembeli akan diberikan tanggapan yang positif.
Pilih beberapasebab utama pelanggan berkata tidak:
- Perlindungan psikologi. Rata-rata pembeli melihat penjual sebagai pemangsa yang bersedia melakukan apa sahaja untuk menghilangkan wang terakhir daripada pelanggan. Oleh itu, refleks dihidupkan dan orang itu menjawab negatif.
- Pengalaman buruk. Semasa membeli mana-mana produk sebelum ini, pelanggan terserempak dengan penjual obses yang menekan secara berlebihan. Selepas bercakap dengan orang sedemikian sekali, anda tidak akan mahu melakukannya lagi.
- Ulasan negatif. Jika sekurang-kurangnya beberapa orang bercakap buruk tentang syarikat anda, ini sudah cukup untuk reputasi jatuh. Dan dalam perdagangan ia memainkan peranan yang sangat penting. Dalam kes kehilangan reputasi, menjadi lebih sukar untuk bekerja dengan bantahan.
- Ketakutan. Pembeli mempunyai banyak. Dia takut ditipu, membuat pilihan yang salah, dsb. Dengan mengetahui punca ketakutan, anda boleh menyelesaikan masalah itu.
Kesimpulan
Menangani bantahan, seperti yang kami ketahui, adalah bahagian penting dalam tugas jurujual. Lagipun, tidak kira seberapa baik pengurus menyampaikan produk, beberapa soalan pasti akan mengikuti. Terdapat kategori jurujual yang hebat dalam menunjukkan dan bercakap tentang semua faedah, tetapi jika anda bertanya soalan mudah, mereka tersesat. Dan apabila klien berkeras dan tidak bersetuju, mereka akan patah semangat.
Pengurus jualan yang aktif haruslah seorang yang serba boleh yang tahu cara membuat improvisasi dan mempunyai pangkalan pengetahuan. Untuk berjaya dalam apa jua bidang, anda perlu menjadi seorang yang profesional. Dalam pengertian ini, perdagangan tidak terkecuali. Pengurus yang berpengalaman boleh meyakinkan mana-mana pelanggan. Akibatnya, syarikat mendapat keuntungan dan pembeli pergi dalam suasana yang baik.
